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Création d’un guichet unique de prestation de service public au Tadjikistan

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Date: 11 April 2012

Par une fraîche matinée printanière dans le district de Ghonchi situé dans le nord du Tadjikistan, une foule de femmes venues de toute la zone s'est rassemblée devant le principal édifice public, la Hukumat. Elles sont là pour prendre part à un événement historique - l'ouverture du premier guichet unique de prestation de service public au Tadjikistan.

Cette nouvelle initiative permet que chaque samedi matin, les chefs des principaux services publics se retrouvent à l'intérieur d'un seul « hall de service » dans ce btiment administratif public afin de fournir des services rapides à la population locale. ONU Femmes a appuyé la Hukumat et les groupes locaux de surveillance en vue d'effectuer une visite d'étude en Moldavie où le concept de « halls de service » similaires a permis d'améliorer les prestations de service public destinés aux personnes les plus vulnérables.

Dans les semaines précédant l'inauguration, les autorités du district avaient rendu public le nouveau service de guichet unique dans le cadre d'une vaste campagne de sensibilisation à travers la radio et le journal du district, en expliquant son objectif qui consiste à fournir une assistance aux citoyens, tout particulièrement aux femmes. Basé sur le modèle moldave, l'accès aux services de l'éducation, de santé, de protection sociale, d'enregistrement à l'état civil, des passeports et aux droits fonciers sera dorénavant rendu plus aisé pour la population du district de Ghonchi. Auparavant, les citoyens devaient se déplacer de bureau en bureau dans les locaux de la Hukumat pour trouver les responsables concernés, avant de pouvoir finalement rencontrer directement le responsable principal, Zufar Ismoilov.

Les procédures bureaucratiques étaient compliquées surtout pour ceux et celles qui souffrent de l'analphabétisme, de la pauvreté, de l'handicap ou qui ne connaissent pas bien leurs différents droits. Aujourd'hui, grce à ce guichet unique, ils peuvent rencontrer directement le responsable concerné et le consulter. Alors qu'auparavant Ismoilov rencontrait en général à peine une trentaine de citoyens en un mois, la mise en place du guichet unique a permis dès le premier jour d'induire une hausse considérable de l'accès des citoyens aux services. Ainsi, au cours des quatre premières heures de l'ouverture du guichet unique, on a pu servir plus de 55 personnes dont plus de 70 pour cent sont des femmes. Parmi elles il y avait une jeune femme handicapée qui est venue avec sa sœur pour s'informer des prestations auxquelles elle a droit à la suite de la perte de sa jambe. Elle est retournée chez elle heureuse car elle a pu obtenir des informations sur la manière d'acquérir une prothèse à titre gracieux dans la capitale du pays, Douchanbé.

“Nous avons changé la manière dont les autorités locales interagissent avec la population; c'est la première étape vers la mise en œuvre des droits humains, a déclaré Ismoilov qui considère ce nouveau concept comme une révolution dans la fourniture de services publics dans le Tadjikistan post-soviétique.

Le personnel du guichet unique prévoit par ailleurs de se rendre trois fois par mois dans les zones rurales reculées dans le cadre d'un module mobile. Les contacts seront effectués aussi bien par les autorités du district que par les groupes de femmes de surveillance pour s'assurer que les femmes en situation de précarité bénéficient du service elles aussi. Le concept est adapté et étendu à trois autres districts du Tadjikistan avec l'appui d'ONU Femmes qui apporte son expertise technique pour aider le gouvernement provincial à fournir un service similaire.